Klachtenprocedure Empado

Algemeen
Klachten worden door beide/alle partijen vertrouwelijk behandeld wat betekent dat berichtgeving hierover uitsluitend plaatsvindt tussen de partijen zonder vermeldingen op o.a. sociale media totdat er een uitspraak over de afhandeling over de klacht door de directie dan wel de klachten/geschillen commissie bekend is. Klachten worden altijd opgevat als een mogelijkheid tot verbetering binnen het opleidingsinstituut.

Klachten dienen binnen 1 maand na de constatering aan een bevoegde medewerker of de directie te worden gemeld door de klager persoonlijk.

Definities

Onderwerp

Definitie

Klager

De klager is een (toekomstige) deelnemer van een door het lesinstituut aangeboden cursus of workshop

Klacht

Een afwijking van elke aard die is vastgesteld door de klagende partij

Klachtencommissie

Een onafhankelijk persoon of groep van personen die de klacht afhandelt indien na een uitspraak van de directie de klagende partij dit wenst. De namen van de commissie lid/leden moeten vooraf bekend gemaakt zijn.

Klacht niveau en ontvangende partij

Soort

Voorbeeld

Ontvangende partij

Vorm

Laagdrempelig

Verwarming lokaal; ontbrekende documenten; logistieke klachten

Docent/instructeur

Mondeling, tel., e-mail, schriftelijk

Over docent / andere studenten

Gedrag, competentie

Directie opleidingsinstituut

Schriftelijk email/post

Over les inhoud

Voldoet niet aan wetgeving, wordt te beperkt gevonden

Directie opleidingsinstituut

Schriftelijk email/post voorzien van bijlage voorbeeld

Over directie

 

Bestuur Opleidingsinstituut

Schriftelijk

Geschil

Oneens met de uitspraak van de directie

Directie/bestuur opleidingsinstituut

Schriftelijk

 

 

 

 

Klachtenprocedure

  • De klager zendt of geeft de klacht aan de ontvangende partij
  • De ontvangende partij voor laagdrempelige klachten geeft ommegaand een bevestiging van de klacht en kan ommegaand een voorstel doen voor een verbetering of traject voor verbetering
  • De ontvangende partij van een klacht over personen of de lesinhoud geeft ommegaand een bevestiging van ontvangst van de klacht en een voorlopig overzicht van de opvolging waaronder de verwachte responstijd.
  • De directeur bepaalt of de klacht in behandeling genomen wordt waarna ommegaand de klager wordt geïnformeerd met verklaring van de reden indien de klacht niet in behandeling genomen (kan) worden bijv. wegens onvoldoende gegevens of als de klacht niet van toepassing is op het instituut.
  • De directeur van het opleidingsinstituut is bevoegd tot het doen van een uitspraak over de klacht en eventuele daaraan gekoppelde aanpassingen.
  • Uiterlijk binnen 8 weken zal een opgevolgde klacht afgehandeld zijn tenzij tussentijds een langere tijd noodzakelijk is, indien meer tijd nodig is voor het afhandelen dient de ontvanger van de klacht dit schriftelijk of per email door te geven aan de klagende partij op het moment dat dit duidelijk is.
  • Van de uitspraak van de opvolging van de klacht wordt de klagende partij(en) in kennis gesteld binnen de gestelde tijd.
  • De evt. uitvoering van de aanpassingen dienen zo spoedig mogelijk te worden uitgevoerd waarover de klagende partij over wordt geïnformeerd na uitvoering.
  • Indien uit de uitspraak volgt dat aanpassingen moeten worden uitgevoerd die langer duren dan de klachtafhandeling (=bepaling van de oplossing) dient dit te worden meegedeeld aan de klagende partij.
  • Indien de klagende partij(en) de uitspraak van een –al dan niet in behandeling genomen- klacht niet accepteert kan de klager zich wenden tot een/de klachtencommissie.
  • De klagende partij geeft aan de directie aan dat zij contact wil opnemen met de klachtencommissie
  • de directie zal de klachtencommissie hiervan in kennis stellen.
  • De directie zal alle stukken over de klacht –nu een geschil- zo spoedig mogelijk doorzenden naar de klachtencommissie en bericht hierover de klagende partij.
  • De klachtencommissie bestaat uit een door de directie aangewezen onafhankelijke (groep van)persoon of personen
  • Zo nodig kan op verzoek van de klagende partij door de klachtencommissie gezocht worden naar een andere (groep van) personen indien de klagende partij van mening is dat de onafhankelijkheid aantoonbaar niet gegarandeerd is.
  • De klachtencommissie zal de opvolging van de klacht of geschil verder met de klagende partij opnemen.
  • De klachtencommissie doet uitspraak over de klacht en stelt alle/beide partijen hiervan in kennis .
  • De uitspraak van de klachtencommissie is bindend voor alle partijen (ook als statutair de klachtencommissie de uitspraak als advies terug koppelt).
  • Klachten worden geregistreerd door de directie van het lesinstituut en voor een termijn van 2 jaar aangehouden. de registratie van geschillen wordt bijgehouden door de klachtencommissie.

Nijmegen, 28 december 2015
Herman Buurman, directeur
Empado
versie 2